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【第1篇】酒店楼层 案例
我在南宁的一家酒店工作,昨天酒店发生了房间客人物品被窃的案件,希望能帮到你们:
昨天晚上23:00钟,前台接到电话说,1206房失窃了,随即通知值班管理人员,并报警。后来通过监控发现:
昨天上午9:06分,服务员在12楼做08号房卫生,一个人一直在走廊上讲电话,然后1206号房客人出去,过了一会,打电话那个人一边打电话一边要求服务员打扫1206房卫生,服务员说好的,我一会就去。但过了10几秒,那人又回来了,说要求赶紧打扫,一会有重要客人要来。服务员随即就过去打扫1206房,因为08是退房。当服务员进入到06房的时候,他根本就不进房间,一直在房间门口打电话,就要在服务员快要结束的时候,他进去说东西忘记拿了,然后在服务员做好卫生的同时,他也拿了一件衣服和两条香烟离开。
今天早上经过三方协商,赔偿了客人3000元。当班服务员回忆:第一次叫打扫的时候本想问他姓名核对,见他在打电话,第二次看他那么急,就放松了,认为该人就是客人。所以和员工再敲下警钟。
【第2篇】景区酒店楼层卫生管理制度
景区酒店楼层卫生管理制度
一、保持楼层各处整洁,美观,无异味,地面无垃圾。
二、被套枕套床单等卧具要一客一换,配备一次性拖鞋。
三、杯具应每日清洗消毒做到“一洗二过三消毒”,杯具表面必须光洁,无水渍,无异味。
四、客房内卫生间的面盆应每日清洗消毒,保持洁净无积水,无污渍,无异味。
五、每月定期二次对蝇蚊蟑螂和鼠害进行喷杀。
六、每层楼设有专用布草间,物品、布草要分类存放,布草间内不许存放回收的布草或顾客使用过的卫生用品等。
七、回收的布草需有专用容器收集,不可以随地堆放。
八、清洗客房内面盆马桶地面的清洁布、刷子等工具不能交叉使用。
九、员工应保持整洁端庄的形象仪表,勤洗澡、防汗臭、勤理发、勤洗手、不留长指甲,工作期间不能吸烟、喝酒、吃零食,不对着别人打喷嚏、咳嗽,不随地吐痰,工作中注意克服掏耳朵、挖鼻子、擦眼睛、搔头皮等坏习惯。
十、各位员工须认真执行以上卫生管理制度,领班应每天认真检查把关,主管、经理每天严格抽查,保证楼层各处卫生符合标准,如因卫生问题遭到客人投诉,将给予相关人员处罚。
十三、凡违反本制度,给予相关责任人书面警告并扣罚50元/次,屡犯不改的给予辞退处理。因此引发安全事故的,还应承担相关赔偿责任。其行为涉嫌违反治安管理法规或涉嫌犯罪的,一律移交公安机关处理。
【第3篇】酒店楼层管理规定
酒店楼层管理
楼层是客房部的主体部分,它承担着管理酒店所有房间及会议室的职能。通过组织接待服务,满足客人需求,并加快房间周转及会议室的清洁,为前厅销售提供保障。楼层的主要功能是为客人提供安全,舒适的睡眠环境及会议服务。因此楼层是一个“载体”,是客人停留时间最长的区域。
谈到楼层一定要说“房间”,房间作为“商品”出售,必须具备三大要求和五空间:
三大要求:
1、面积,是房间的基础,星级评定标准是净面积不小于14平方米。
2、设备,是房间实用性的重要条件,能够满足客人在房内的基本生活需求。
3、消耗品,是房间商品有用性的必要条件,星级规格不同,配置标准不同。消耗品是满足客人书信往来,记录等更具体的生活所需。
五大空间:
1、睡眠空间;
2、起居空间;
3、洗漱空间;
4、书写空间;
5、贮存空间。
下是这些才让客人拥有了居住的便利,找到了“家外之家”的感觉。
楼层的工作特点:工作内容零星琐碎,随机性强,业务具体,工作标准高,且承担安全责任大。所以,作为楼层的服务员来讲同样扮演着对客服务的重要角色,在此本人对楼层的工作谈几点意见;
一、做好卫生清洁工作,为客人提供舒适环境
楼层每天承接着南来北往的旅客居住,所以卫生最为重要。它是“商品”价值及服务质量优劣的重要标志之一,所以楼层服务员对房内的每一处设施设备、客用物品皆要进行擦洗、消毒、更换,保证客人入住时具有良好、舒适、整洁、美观的环境。
二、安全防范牢记心中
客人出门在外平平安安尤为重要。包括“人身安全、财务安全、防火安全”等。如果房间卫生质量很好,但总是出现安全事故,卫生再好客人也会拒绝入住。楼层服务员在日常工作中要多听、多看、多闻。听:有无异常声响;看:有无可疑人或物;闻;有无异味。对于出现异常情况要及时上报,果断采取措施,让客人居住放心,感到安全。
三、关注客人生活,发现细节,充实服务
客人住房要的是“关注”需不是“关照”,由于楼层服务员的工作范围是在客人私人空间内。日常工作期间会与客人进行沟通,所以,在工作中及时发现客人的生活习惯,为个性化服务提供依据,这种细节发现最真实,最准确。通过这些细节来充实我们的服务,让客人感到贴心。
四、节能降耗,注重费用控制,确保物尽其用
节能降耗是建立在不影响对客服务质量的前提下进行的。由于房间物质多、消耗大,所以物资用品与费用消耗是否合理,将直接影响到利润的产生。楼层服务员在满足客人需求及工作需要之外,必须做好消耗控制及减少能源浪费,养成好的工作习惯。同时加强设施,设备的维养,科学操作,延长寿命,来保证最佳的使用效果。
综上所述,酒店的每一个工作岗位都相当重要,楼层服务员更是客房部的后方保障。
【第4篇】酒店楼层客房 制度
1.工作人员当值期间要全心全意保护酒店财物、客人生命财产及人身的安全,不要替任何不认识的客人开门,除非接到前台部的通知及证明。在房间清洁时间有客人进人时,应有礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符,防止他人误人房间。
2.如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系,待前台证实身份、通知后方可开门;如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现,或客房房间有异常情况,房内发现有动物或违禁品.客人情绪变化、生病或特异行动,均需立即报告领导。
3.装饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满,应留一空间,则可较长时间保持水温。一次不要拿太多的水壶,冰格内应冲上已消毒过的过滤水或凉开水。
4.清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误放置的物品,切勿用手到垃圾桶内检查垃圾,防止桶内留有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门,不可随意拉住门边区关门,避免夹伤手。高空挂物或清洁时要用梯子,挂花帘时亦不可站在浴缸边缘,湿水未擦干者不可触动电器。要小心保存总钥匙,匙不离身,下班前应安全地交给接班人,钥匙不准带高酒店,弄断了的钥匙亦要整体交回。
5.清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法,当火警发生时.应保持镇定,并在第一时间通知电话房和消防中心,清楚地说明起火地点。工作人员应保护客人的安全,通知所有客人离开现场,负责带高或指明最近的防火通道,如向下走的通道被火包围,应另想办法,切记不能乘坐电梯。在安全的情况下,利用就近的灭火器材试行控制火势。
6.托物体入房应以左手托东西,右手开门,转弯时注意慢行,搬动过重的物体时要适量并双手并行。提醒客人不可在床上吸烟。
