【导语】用户投诉管理制度怎么写受欢迎？本为整理了3篇优秀的用户投诉管理制度范文范文，为便于您查看，点击下面《目录》可以快速到达对应范文。以下是小编为大家收集的用户投诉管理制度，仅供参考，希望对您有所帮助。
- 目录
【第1篇】商住大厦业主用户投诉处理管理规定
商住大厦业主、用户投诉处理的管理规定
(1)凡因工作不当,造成损失及不良影响、有损管理处的外在形象,并引致业主/用户不满而向管理处反映的行为(不含业主/用户对大厦管理的建议及善意的批评),均视为投诉。
(2)业主/用户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。
(3)业主/用户的投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业管理部。
(4)当业主/用户投诉时,接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理,不能对投扩置之不理。
(5)接扩人在受理业主/用户投诉时,应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式:
a.普通投诉。总台小姐应将业主/用户的投诉转到物业部各所属小组,由所属小组的负责人员根据投诉的具体情况,进行核实和确认,并在进行详细了解后及时做好登记,向上司汇报,提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。
b.特殊或紧急投诉。总台小姐在通知物业部各所属小组的同时应将业主/用户的投诉立即反映给当值的部门经理,由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外,则由部门经理向总物业经理或副总物业经理汇报,再予处理。
c.非工作时间的投诉。非工作时间投诉处理的责任人为当值安全主管,当值安全主管在接到投诉后,要做好登记,安排相关部门予以解决处理,并视情况向值班经理汇报。
(6)业主/用户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日,特殊投诉的处理一般不超过三天。
(7)各部门负责人员处理完投诉后,应及时将处理情况反馈给物业部,惟便物业部予以确认和统计。
(8)当投诉的问题得到解决后,物业部所属小组应根据业主/用户的投诉方式分别予以不同的回复。或走访投诉人,或回函投诉人,或打电话给投诉人,或按其投诉形式给予相应的回复。
(9)整个投诉问题完毕后,物业部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档,以备查用。
【第2篇】某大厦用户投诉管理规程
大厦用户投诉管理规程
(一)用户投诉处理原则
当用户来电或上门投诉时,须坚持'五清楚,一报告'的处理原则。
1.听清楚
在接待用户投诉时,应耐心听用户讲完,听清用户投诉的内容。不得打断用户说话,更不能急于表态。
2.问清楚
待用户讲过错后,要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳,应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。
3.跟清楚
受理用户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向用户讲清楚,并确定下次回复的时间。
4.复清楚
对用户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户,以表明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
5.记清楚
处理用户投诉后,应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于用户意见受理表内,由用户加盖意见后收回存档。
6.报告
重大投诉,必须马上报告部门主管或公司领导。
(二)用户投诉处理程序
1.一般性投诉
当接到一般性投诉时,将情况记录在用户意见受理表后,向有关职能部门反映,并立即将情况回复用户。
通过管理部处理的一般性投诉有:
(1)大厦内装修噪音滋扰他人办公;
(2)茶水间、厕所等公共设施使用出现故障和问题;
(3)用户室人电器故障及各类设施需要维修;
(4)用户邮件报纸遗失或欠收;
(5)大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题;
(6)大厦鼠虫害防治问题;
(7)涉及管理公司所提供各类服务的问题。
2.重大投诉
遇到重大投诉,超出部门处理权限,须将投诉事项移交公司领导处理,向投诉用户解释原因,并确定回复时间。
3.书面投诉
对用户的书面投诉,要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导,按投诉性质一般以书面回复用户。
4.投诉汇总
每月对投诉进行一次汇总,记录在用户意见受理表上,并根据用户投诉情况,进行用户回访。
【第3篇】物业管理公司用户投诉处理规程
物业管理公司用户投诉处理规程
一、目 的
规范用户对各项服务质量投诉处理工作,确保用户的各类投诉能够得到及时、有效、合理的解决。
二、范 围
适用于用户针对公司各项服务工作的有效投诉处理的管理与控制。
三、职 责
1、接待人员负责接待和详细记录相关的投诉记录;
2、品质部经理及部门经理负责轻微、一般投诉处理与跟踪验证;
3、总经理负责重大投诉事件处理。
四、工作程序
1、接待规程
①接待投诉时,接待人员应热情耐心,注意倾听用户投诉的内容并在《用户投诉记录表》内进行登记:
a)投诉事件的发生时间、地点;
b)被投诉人或被投诉部门;
c)投诉事件的发生经过(简单明了);
d)住户的要求;
e)用户的联系方式、方法。
要适时地与顾客进行交流,重述投诉内容,请投诉人确认。严禁与用户进行辩论、争吵,由于公司服务造成的投诉应代表被投诉部门对用户表示歉意;由于公司未提供的服务或不能做到的事情而引起的投诉,接待人员应对用户进行耐心解释。具体处理办法:
a、口头投诉:接待人员应迅速将用户投诉内容记录在《用户投诉记录表》上,与其讲明服务中心的态度,请住户先回去,并及时将处理结果通知住户;
b、书面投诉:接待人员应将其投诉资料收好,与其讲明服务中心的态度,请住户先回去,并及时将处理结果通知用户,同时做好《用户投诉记录表》的登记工作,投诉资料应附在表后。
c、对暂时不能解决的问题、不属于服务范畴的问题也应给予合理的回复。
②根据投诉的内容,接待人员应将投诉问题及时向部门经理汇报,转交所做记录的《用户投诉记录表》。
③部门经理接到《用户投诉记录表》后,判断投诉是否有效。有效投诉应对投诉的问题进行全面了解,对能解决的问题应立即采取补救措施,并通知被投诉班组相关责任人员。
④被投诉班组或相关责任人员接到的投诉通知后,应立即与用户联系,并首先向用户道歉。
⑤投诉问题处理完毕后,将结果在《用户投诉记录表》上做好记录,并妥善保存。
2、回访
各部门接到的所有投诉处理完毕后,该部门主管须于三日内进行跟踪回访,并在 《用户投诉记录表》跟踪验证一栏中详细注明回访的时间、方式、被回访人姓名及用户意见(如遇特殊情况不能及时回访用户时,应注明原因)。
